Système de paiement sécurisé du CMB non fonctionnel après plus de 4 mois d’attente
8 mois, ça fait 8 mois que j’attends une solution de paiement sécurisé fonctionnelle de la part de ma banque, entre le moment où j’ai formulé cette demande pour la première fois à un “conseiller”, et ce jour, où elle n’est toujours pas fonctionnelle. N’y allons pas par 4 chemins, la banque en question, c’est le CMB ou Crédit Mutuel de Bretagne (celle de Rennes Liberté en l’occurrence, mais c’était celle de Combourg précédemment, et le résultat n’était guère meilleur), et son service dédié au paiement sécurisé Citelis.
Pourquoi avoir choisi cette banque ? Tout simplement parce que c’est ma banque depuis ma naissance, ma mère en a été administratrice pendant 15 ans, et j’ai été satisfait de mes relations avec tous les directeurs d’agence pendant mes 30 premières années. Faute direz-vous, c’est loin d’être un argument quand on choisit une banque, surtout pour des préoccupations “professionnelles”. Certes. Mais bon, pour moi, une banque c’est une entité économique avec des fonctions principalement administratives dans un marché oligopolistique (pour parler comme des conseillers financiers avec une vision macro-économique), et que de ce fait, “toutes se valent” (on a à peu près les mêmes services partout pour le même tarif). Etant donné que mon usage principal était un service de paiement sécurisé, qui s’avère être fourni à 85% des banques de notre pays par le même prestataire (bien que chacune se défende très vigoureusement d’avoir sa propre solution rien que pour elles, dans les faits, seuls les coûts diffèrent – entre le client et sa banque comme entre la banque et son prestataire), celui d’ATOS, je ne voyais pas d’autre motif que le coût pour changer. J’ai certes pris conseil auprès d’une salariée de la division paiement sécurisé de BNP Paribas (car elle s’avère être la compagne d’un collègue qui partage mon bureau), mais à partir du moment où ma banque s’alignait au niveau des meilleurs tarifs (ou s’en approchait fortement – ce qui a été le cas sur le papier), je n’avais pas de raison de changer.
Enfin, c’est ce que je croyais. Pour des raisons pratiques, j’ai donc ouvert un compte professionnel à Rennes à la caisse CMB de Rennes Liberté le 15/4, avec souscription immédiate de l’offre de paiement sécurisée (qui est censée m’apporter 90% des encaissements, ce sur lequel j’ai mis pas mal d’emphase durant mon entretien). Sauf que jusqu’au 20 juin, ma banque n’avait pas souscrit (ou ne s’était pas assuré d’avoir souscrit) la bonne option auprès de son prestataire (qui lui disait que ma banque n’avait de toutes façons jamais souscrit cette option – de quoi mettre en confiance) et que donc administrativement mon déploiement était impossible. Et qu’après cela jusqu’au 14/8, ledit prestataire n’avait pas pris les mesures nécessaires pour que le déploiement technique en conditions réelles soit possible, et encore sur mon insistance pour dire que le problème était chez eux, en leur disant étape par étape sur quel lien cliquer (dans leur propre applicatif !!!)… et parce que 3 ans passé chez un prestataire faisant de l’infogérance (comme ATOS donc) me permettaient de savoir que le problème était à coup sûr chez eux (je plains le client avec des connaissances de déploiements de services webs limitées)
Le problème, c’est que si ma banque est censée faire le support niveau 1, elle ne l’a jamais fait même quand je lui demandais de cliquer sur un simple lien pour voir le problème (ce que même ma mère non aguerrie en informatique sait quand même faire !), et que son seul travail puisque faisant appel à un prestataire externe pour la technique se limite à l’administratif. Mais visiblement, ça elle ne sait pas faire non plus. Sans parler qu’il faut toujours prendre par la main (entendre appeler tous les jours) pour que la moindre action soit entreprise. Dans le même temps, j’ai été débité de sommes correspondant à plus de 5 fois (oui PLUS DE CINQ FOIS) les sommes convenues, sommes qui ont engendrées le refus d’un chèque, et le prélèvement de sommes additionnelles sur le refus de ce chèque (et c’est là que malgré mes revenus personnels plus que raisonnables, je peux comprendre la situation des personnes en difficultés étant les opérations abusives des banques mêmes quand leurs clients n’ont rien à se reprocher et que ce sont elles qui sont en faute). Pire je l’ai mentionné plusieurs fois à mon “conseiller” bancaire qui a eu soit comme réponse le silence, soit me demander si j’avais bien lu mon contrat (sic). Pour travailler au support clients (mais pas dans un marché national oligopolitique, dans un marché international concurrentiel), je crois que mon patron ne serait pas très content si je disais à Orange, Nokia, Siemens ou Alcatel (ou même n’importe quel client PAYANT ses prestations dans les temps, dans les tarifs prévus, sans parler d’au-delà), “avez-vous bien lu votre contrat, relisez, on verra pour ce que je vous dois plus tard”. Mais bon NeoMusicStore n’est pas Orange, et mon “conseiller” n’est pas moi. J’attendais des excuses et un remboursement rapide, vous comprendrez que ce n’est pas le genre de réponse qui met de bonne humeur.
Alors évidemment, j’ai une solution alternative (pourtant décriée par les banquiers sur son manque de sérieux, c’est l’hôpital qui se moque de la charité) qui me permet des encaissements dans le même temps, et de rémunérer (dans des conditions largement plus avantageuses au niveau international soit dit en passant) en retour les éditeurs (sachant que les artistes sont fort heureusement payés en direct dans 95% des cas), mais ce n’est pas une solution satisfaisante. Je suis aujourd’hui bloqué dans le développement de NeoMusicStore v3 car je ne sais pas si je dois développer le site dans un fonctionnement de panier+paiement (soit quand même l’essentiel de la fonction d’un site de commerce électronique) selon les spécifications du système de paiement sécurisé que j’attends depuis des mois, ou selon un simple paiement traditionnel façon paypal et autres systèmes de paiement à l’acte, qui a le défaut de ne pas du tout s’intégrer à la stratégie de la v3
Alors évidemment NeoMusicStore/NeoPodcast est pour moi comme pour les autres actionnaires une activité “accessoire”, aussi mon il n’en demeure pas moins que cela fait 4 mois de manque à gagner, et que c’est un comportement qui ne m’incitera ni à conseiller cette banque dans mon environnement professionnel, ni – et surtout – à contracter mes prochains crédits (notamment immobiliers) en son sein. Pire dans le secteur Internet, la concurrence n’attend pas, et il est dommage que des innovations réelles en matière de promotion et de distribution comme je les prépare depuis des mois ne puissent être mises en application pour les simples manquements (administratifs ou techniques) de mes prestataires.
J’avais déjà une personne de mon entourage qui m’avait fait part ses déboires avec le CMB, alors même qu’elle devenait “bon client” (à savoir un jeune salarié CDI avec bon salaire, susceptible de faire une acquisition immobilière prochaine), vous comprendrez, que vous soyiez dans mon entourage personnel ou professionnel, que je ne vous recommande pas à mon tour le CMB. Je constate également leur discours fumeux en matière d’écologie, qui ne masque qu’une volonté de réduire les coûts de distribution des relevés (le CMB étant connu pour ses nombreuses démarches commerciales par papier). Je refuse aujourd’hui d’approvisionner tout simplement mon compte tant qu’il ne sera pas procédé aux remboursements auxquels j’ai droit. J’ai 2 chèques en instance par des clients instiutionnels sur NeoPodcast , parce que c’est le genre de client qui ne paie pas par Paypal (mais ne refuse pas de payer pour autant et d’aller à la concurrence, c’est déjà ça), mais je ne compte pas les déposer tant qu’on me fait la sourde oreille. Que faire pour se faire respecter un minimum ?
- scandale à l’agence ?
- Faire pression sur la hiérarchie en faisant jouer les contacts ?
[EDIT] J’ai donc choisi, à contrecoeur, la solution du scandale à l’agence. J’aurais préféré faire autre chose d’un RTT fin août quand il fait super beau comme ça…
J’en ai appris des pas mal encore:
- mon conseiller, bien qu’informé depuis le 12 juin du problème de facturation, n’a agi qu’hier (probablement parce que je suis tombé sur un autre interlocuteur hier qui lui a demandé ce qu’il en était)
- Le service de paiement sécurisé était surpris de ma demande de formulaire pour le transfert des transactions. Ils ne savaient même pas qu’il y avait ça dans leur solution (pourtant dans les documentations de leurs livrables)
- le nouvel interlocuteur que j’ai eu m’a dès ses premiers mots fait sortir de mes gonds, car il a de nouveau opposé le fait que “on vous a dit dès le début que c’était compliqué à installer”… argument qui tiendrait peut-être la route si je ne l’avais pas déjà installé avant même d’ouvrir un compte chez eux, ce que j’avais également notifié à mon commercial dès le premier entretien !
- J’ai eu la confirmation au téléphone que le service de paiement sécurisé n’avait pas suivi (terme clairement employé) mon dossier, se reposant sur ATOS (si ATOS dans le même temps ne disait pas de voir avec la banque ça m’irait, mais malheureusement c’est ce qu’ils m’imposent)
- J’informe mon nouvel interlocuteur, pour lui dire que je ne suis pas là pour papoter mais que je veux des actions concrètes, et que je ne partirai pas avant, il me répond qu’il fera appel à la police si nécessaire. No comment.
Bref, en résumé, “on n’a rien fait de mal, c’est vous qui êtes nul” (et ce alors même que j’ai un email de leur prestataire qui admet la faute), on ne me rend pas un service pendant 4 mois et demi, soit autant (on peut même dire 5 mois, s’ils deviennent un minimum réactifs après ce “scandale”) sans rentrée financière (le pire c’est qu’ils n’ont pas du tout leurs commissions, en facturant des services qu’ils ne délivrent pas…. et c’est encore moi, qui aura attendu 4 mois et demi pour me déplacer (encore heureux que ce ne sont pas mes seuls revenus) qui suit le vilain petit canard, parce que je viens hausser le ton !!!
Je pense sincèrement qu’ils devraient payer à leur conseiller des formations de relations clients, parce que c’est dingue d’avoir une telle arrogance (commencer par tout de suite mettre en cause le client et sa compétence, sans même avoir pris connaissance de l’historique, ce n’est pas une attitude normale), dans une situation où il est avéré qu’ils sont en faute, depuis longtemps, et que l’inaction et les “à ben je croyais que” est la règle à tous les niveaux quand il s’agit de répondre à un client qui ne demande pas mieux que de faire des encaissements et de verser les commissions qui vont avec à sa banque !
Je repars quand même avec le remboursement des frais de facturation pour non provisionnement du compte (pure symbole, on n’en est quand même pas aux excuses), mais surtout avec une très mauvaise mais alors très mauvaise impression de la relation clients au CMB. Je crois que je peux encore attendre longtemps des excuses d’un quelconque interlocuteur au Credit Mutuel de Bretagne…
[EDIT2] Le “scandale” porte ses fruits
Beaucoup moins d’arrogance aujourd’hui dans un appel de ma banque (division paiement sécurisé). La faute est admise, on comprend que 4 mois et demi sans encaissement ce n’est pas normal, et on propose de repartir sur de bonnes bases, et de régler les problèmes au plus vite.
De mon côté, je suis invariable, je demande une solution fonctionnelle, qui ne me soit pas facturée tant que ce n’est pas le cas. Pas de raison de mettre fin à la relation commerciale si les engagements sont honorés, j’ai déjà perdu assez d’énergie dans l’affaire, et ne suis pas un fan des démarches administratives.
J’apprécie le progrès dans le discours, beaucoup moins qu’on me demande aussi de retirer cette “publication” je dois dire. Culotté, mais je ne suis pas si étonné que ça de la demande. Il ne me faudra pas qu’un seul discours pour accéder à cette demande (si tant est que j’y accède), c’est certain. En agence on m’a dit “vous savez vous avez de la chance, dans les entreprises on ne reçoit que sur rendez-vous”; c’était peut-être le cas dans les années 80 avant qu’Internet, le téléphone mobile et la globalisation n’arrivent, mais moi j’ai fait trois sociétés, certes dans un autre siècle, et dans toutes le client ne prenait jamais rendez-vous (et certainement pas au bout de 4 mois et demi) pour demander à résoudre un problème bloquant dans son activité (j’en sais quelque chose pour faire des astreintes de nuit et de week-end depuis 7 ans). Aujourd’hui, le retour clients ne passe pas non plus uniquement par le bouche-à-oreille comme c’était le cas dans les années 80, et tant que ma “publication” s’appuie objectivement sur des faits avérés, on ne peut guère m’exiger de ne pas m’exprimer librement. Après je concède qu’il faut aussi faire part des corrections des problèmes quand il y en a, ce que je fais d’ailleurs en ce moment même.
Bienvenue au club des dégoutés du CMB !!!
Que voulez vous m’sieur…
Je n’ai jamais compris pourquoi les banques se sont mis à proposer des assurances, les postiers gérer de l’argent et les gares vendre des vols en avion… Plutôt que de courir après l’argent et de faire l’intermédiaire dans tous les domaines, ils feraient mieux de se concentrer sur leurs métiers à la base…
Les banques sont devenus des façades, les machines ont remplacées les opérations de bases, et les commerciaux ont pris la place des banquiers… On ne peut même plus téléphoner à sa banque, il faut désormais téléphoner à une plateforme téléphonique, bien imcapable de répondre à des besoins un peu pointus…
Pour bénéficier d’un vrai service de banque… Il faut vraiment se lever tôt et avoir le bon interlocuteur…
Amusant donc, j’avais sans le savoir 2 personnes de mon entourage alors qui ont eu des pbs.
J’en suis pas encore à être dégouté, mais remonté
Visiblement, il n’y a pas que côté commerçant que le CMB a du mal… http://www.macbidouille.com/news/2008-09-09/#16995
Julien, t’as oublié aussi (concernant l’activité du CMB):
- les petites annonces
- la téléphonie mobile
de bonne volonté j’avais suspendu cet article en voulant voir si les promesses de meilleure gestion administrative seraient honorées. Il n’en est rien puisque depuis sa suspension, 2 débits injustifiés ont encore été faits sur mon compte. Je ne l’approvisionne pas pour que ma banque se serve dessus quand bon lui semble sans motif légitime. Vous comprendrez donc le retour de cette publication, seul moyen visiblement de me faire entendre ( et je trouve cela vraiment triste) le CMB ferait mieux de faire son métier plutòt que de vouloir faire concurrence à la feuillé de chou
Tiens, ai aussi demandé où en était l’envoi de mon chéquier en recommandé (prévu par la convention), et ce dans une autre agence bancaire CMB (pas par ma faute au passage, j’attends aussi la migration). Je ne l’ai ni reçu, ni reçu de réponse à ma demande. Y’a vraiment de gros problèmes de jmenfoutisme dans cette société. Super pratique quand on est barré sans cesse à l’étranger comme moi de se taper 80 Km d’A/R un samedi matin sur une étape de 3 jours entre la Pologne et les US, juste parce que:
1. ils n’ont pas migré mon compte vers une agence de Rennes
2. ils n’ont pas envoyé le nouveau chéquier comme prévu dans la convention (qui comprend tout et est super pratique soi disant)
3. N’ont même pas répondu à ma demande expresse (et polie !!!) de me l’envoyer en début de semaine…
[...] plus de 2 ans que je réfléchis à NeoMusicStore v3, et je dois bien dire qu’outre des événements extérieurs qui ont empêché sa naissance plus rapidement, cette réflexion est la cause première de ce [...]