Service clients des FAI: Neuf catastrophique. Retour probable vers Free.
Il est l’heure de faire le bilan du passage chez Neuf (principalement fait à l’origine pour le support des Fon)
Je vous avais déjà dit de tout le mal dont je pensais du service clients de Neuf Telecom. Eh bien ça peut être bien pire encore. J’en ai eu l’expérience puisque la fameuse boite qu’ils m’avaient envoyée (alors que j’avais insisté pour ne pas en avoir) sans disque dur pour corriger un problème d’enregistrement sur la boîte en question (comment enregistrer s’il n’y a pas de disque dur ?!), eh bien j’ai tardé à la renvoyer, parce que je n’ai reçu aucune des relances téléphoniques (et pour cause puisqu’elles sont faites sur un téléphone fixe, et uniquement sur un téléphone fixe) à une période où je passais le plus clair de mon temps à l’étranger. Pour cela ai été facturé la modique somme de 150 Euros (facturé pour un bien qui est donc légalement ma propriété mais physiquement celle de Neuf Telecom). J’étais réticent à passer chez Neuf ayant connu LDCom (société-mère à l’origine de Neuf Telecom) en tant que prestataire d’une société d’infogérance dans laquelle je travaillais et le moins que l’on puisse dire, c’est que ce n’était pas le prestataire connu pour être le plus rigoureux.
Ce qui est le plus déplorable c’est que dans tous les cas, c’est le client (qui paie son fournisseur qui paie les salariés qui sont censés servir le client) qui est fautif:
- J’ai tardé à renvoyer une boite que je n’avais pas demandée: tant pis c’est de ma faute, fallait pas se plaindre du problème qui a déclenché l’envoi de la boite (alors qu’il a été fait par facilité par la hotline pour éviter des investigations pourtant minimales), quand bien même celle-ci avait 0% de chance de résoudre le problème
- Je l’ai renvoyée plusieurs semaines après l’avoir reçue. Eh bien je suis en faute, il fallait la renvoyer dans les conditions prévues par Neuf, vous l’avez renvoyée trop tard, on peut ni vous la retourner ni vous la rembourser (je doute de la légalité de la cession puis appropriation unilatérale par Neuf qui dans le même temps facture, mais ça on verra avec l’injonction)
- Je n’ai pas reçu les relances, tant pis pour moi, je n’avais qu’à être près de ma ligne téléphonique (Neuf ne pouvait pas appeler un numéro mobile, envoyer un courrier postal ou ne serait-ce qu’un email, non non, on envoie des relances, mais on ne s’assure aucunement de leur réception)
- Je ne retrouve pas le bon d’envoi: Neuf reconnait l’avoir reçu (puisque la hotline m’a même avancée la date du 26 mars) mais ne peut pas investiguer plus loin, tant pis pour moi, c’est de ma faute, je n’ai pas le bon d’envoi. C’est ironique. Eux ne s’assurent pas de la livraison de leurs relances, mais demandent l’assurance de l’envoi (alors qu’ils ont celle de la réception) par leurs clients.
Bref, Neuf a perdu un client cette semaine avec moi, mais aussi 3 autres rien que dans mon bureau qui hésitaient à rester chez Free ou Orange.
Je ne comprends pas comment des FAI peuvent dépenser autant d’argent pour acquérir de nouveaux clients et aussi peu pour conserver les actuels (ça aurait coûté quoi d’envoyer des relances par email, en plus des messages téléphoniques automatisés qui tombent dans le vide ?). Enfin si je comprends. Il faut tenir les objectifs financiers du trimestre. Seulement quand la croissance externe n’est plus une solution (tout simplement parce qu’il n’y a plus aucune base clients à acquérir), comment fait-on pour croître si tous les abonnés déguerpissent au fur et à mesure (et que leur entourage n’est pas incité à s’abonner non plus en raison de leur exemple de mésaventures)
En conclusion:
- L’équation 1 Euro perdu par jour client de Neuf a duré plus longtemps que je ne le craignais (je suis même au-delà )
- Injonction pour se faire rembourser chez Neuf qui part cette semaine
- Copie à la DGCCRF
- Retour chez Free avant l’été
- Achat d’un routeur Fon.
Dommage qu’il n’y ait toujours pas de class actions en France, ça permettrait de compenser le pouvoir que s’auto-confèrent les sociétés qui imposent le paiement par prélèvement automatique (du montant de son choix)